Jak dawać feedback?

Zarówno dawanie jak i otrzymywanie feedbacku nie jest łatwą sztuką. Z feedbackiem spotykamy się nie tylko w życiu zawodowym, cała komunikacja międzyludzka oparta jest na ciągłych informacjach zwrotnych.

Jak zatem dawać feedback, tak aby przyniósł on oczekiwany skutek? Na ten temat dostarczono dziesiątki szkoleń, napisano setki książek i tysiące artykułów. I nie jest łatwo napisać o tym w krótki i przejrzysty sposób. Podsumowałam jednak to co najważniejsze w feedbacku.

Istnieją różne koncepcje, z których najczęściej korzystają menedżerowie. To, która z nich zostanie wykorzystana zależy oczywiście od sytuacji. Najprostsza z nich, zwana kanapkową, może być przedstawiona za pomocą następującego wykresu:

 

Screen Shot 2015-09-25 at 12.56.32

 

Ma oczywiście swoje zalety (prostota i łatwość zastosowania), jak i wady (doświadczeni pracownicy od razu wyczuwają podstęp, części pozytywne odczytują jako nieważne, skupiając się jedynie na negatywach. Drudzy z kolei pamiętają jedynie pozytywy, więc po co się zmieniać…).

Inny model, bardziej złożony, również ma tyle samo zwolenników co przeciwników. I niestety jest bardzo często niedoceniany, bądź pomijany (bo trzeba się do niego porządnie przygotować).

Screen Shot 2015-09-25 at 12.52.58

 

Niezależnie od tego na który model się zdecydujemy, powinniśmy pamiętać o kilku złotych zasadach:

  1. Odpowiednie czas i miejsce przekazywania feedbacku. Miejsce: nie w obecności innych osób. I o ile wypada pochwalić przy innych (chociaż nie wszyscy to lubią, obawiając się reakcji innych osób), o tyle informacja negatywna musi być dawana na osobności. I nie w przelocie na korytarzu, ale w odpowiednio dobranym miejscu. „Znowu nawaliłeś z tym klientem” rzucone w momencie kiedy cały zespół stoi przy ekspresie do kawy, naprawdę nie jest odpowiednim sposobem przekazywania co myślimy o pracowniku. Odpowiedni czas to również feedback dany tuż po wydarzeniu, a nie w odległej przeszłości: „Trzy tygodnie temu, w poniedziałek, spóźniłeś się na spotkanie. Nie podobało mi się to…”
  2. Odnosić się do konkretnej sytuacji, nie do całej osoby. Używanie określeń takich jak „Ty zawsze…” lub „Ty nigdy…” nie jest konstruktywne. Stwierdzenie „wszystkie Twoje prezentacje są beznadziejne” zostanie zupełnie inaczej odebrane niż „w tej ostatniej prezentacji jest kilka literówek, czy mógłbyś na nią popatrzeć jeszcze raz?”
  3. Przedstawianie opinii w formie „ja”, a nie „Ty”. Raczej: „nie podobało mi się Twoje wczorajsze zachowanie na zebraniu zespołu, odniosłem wrażenie, że jesteś negatywnie nastawiony do tego projektu”, bardziej niż „Ty zawsze wszystkich i wszystko krytykujesz”.
  4. Uwaga skierowana na jeden, dwa obszary do poprawy, nie więcej. Jeśli zarzucimy pracownika listą rzeczy które robi źle, nie będzie w stanie skoncentrować się na żadnej z nich. A przecież ni o to nam chodzi.
  5. Daj pracownikowi możliwość przedstawienia własnej wersji wydarzeń. Być może jest coś o czym nie wiemy, co mogło wpłynąć na konkretną, ocenianą przez nas sytuację.
  6. Zakończ spotkanie konkretnymi dalszymi krokami które wspólnie uzgodnicie, a także umów się na następne spotkanie oceniające. Temat nie powinien zawisnąć w próżni, ale mieć swoją kontynuację.